В нашей стране многие задачи принято решать своими силами, даже если для этого требуются какие-то специальные компетенции. Взять хотя бы личный автотранспорт: вместо ремонта на авторизированном сервисе, пытаемся сделать что-то собственными руками, иногда и без гаража — около дома. Точно также вместо покупки специализированных ИТ-решений для бизнеса используем непрофильные инструменты или же пытаемся создать свои, думая, что это будет дешевле. Так ли это?
Давайте подсчитаем плюсы и минусы самописных решений.

Самописная тикет система. Плюсы

• Полный контроль логики решения. Являясь постановщиками задачи, мы можем поддержать любые необходимые нам бизнес-процессы (даже узко специализированные) и автоматизировать любую экзотику.
• Нет лишних функций. Поскольку решение не ориентировано на массовый рынок, выбирать наиболее популярные функции и отбрасывать непопулярные не придется. Реализуем только нужное, вообще не трогаем не нужное и не переплачиваем за разработку, результаты которой нами не востребованы.
• Нет лишних элементов интерфейса и бизнес-логики. Мы можем сделать такой интерфейс, что в нем наши бизнес-процессы будет соблюдать даже неопытная сотрудница первой линии (специально для нее сделаем экран с одной кнопкой). Конечно, в некоторых сторонних решениях, например, в Окдеск, есть отключаемые модули, но они не всегда позволяют убрать с экрана все ненужное (в требуемой конфигурации), что приводит к путаннице.
• Появление новых функций строго в соответствии с собственными пожеланиями. Курс развития продукта (в нашем случае — тикет системы) не контролируется его пользователями. Всегда существует вероятность того, что выбранное решение неожиданно пойдет в противоположном направлении. А при собственноручной разработке такое попросту невозможно.
• Отсутствие риска недобросовестного поставщика или пропажи с рынка компании, занимающейся разработкой. Покупая решения, мы подписываемся на долгосрочные взаимоотношения, рассчитывая на техническую поддержку и обновления. Но рынок, тем более российский, — штука непредсказуемая. Что если производитель решения простой уйдет с него? При самостоятельной разработке создатель системы будет существовать ровно столько, сколько и ее потребитель, поскольку это (условно) одно лицо.
• Низкая стоимость. При использовании самописного решения отсутствуют капитальные затраты на развертывание (в части покупки продукта), а также операционные — на подписку. Но важно понимать, что этот плюс актуален только в том случае, когда есть разработчики и постановщики задач. И выгода здесь — условна, поскольку сотрудники и их труд стоят денег. Даже если в штате есть программист, часы его работы, фактически, оплачены через ФОТ + налоги. Меньше ли это абонентской подписки? Далеко не всегда. Пара месяцев работы одного только программиста вряд ли обходятся работодателю дешевле 200 тысяч.
• Возможность выбора необходимой архитектуры. У каждой компании свои представления, как необходимо внедрять решение. Кто-то хочет веб, кто-то — наоборот. Аналогично можно выбрать используемые технологии (framework, языки программирования и т.д.).

Создание тикет системы собственными силами — это как самостоятельный пошив костюма.

При наличии навыков и времени, а также понимания, как задача должна решаться оптимальным образом, можно получить результат, в несколько раз превосходящий любые “заводские” решения. Однако, навыки, время и понимание — слишком уж редкое сочетание. Поэтому тех, кто шьет себе одежду совсем не много.

Самописная система тикетов. Минусы

• Нужен целый спектр компетенций. Даже если предположить, что у нас есть разработчик с требуемыми навыками, для создания полноценного решения нужны системный аналитик, собирающий требования к решению, бизнес-аналитик, способный описать процессы, дизайнеры интерфейса, тестировщики, архитектор и т.п. В этом списке одни отвечают за работоспособность решения, а другие — за его будущее масштабирование. И в корпоративном сегменте нельзя чем-то жертвовать.
• Экспертиза нужна не только в разработке ПО , но и в "проблематике" самой компании. Изнутри бизнеса сложно увидеть перспективы (и, тем более, перспективные требования к ИТ-инфраструктуре) на 5-10 лет вперед, поэтому самописные решения чаще всего создаются в соответствии с текущими нуждами компании и сдерживают дальнейшее развитие процессов.
• Нужно выстроить процесс разработки. Придется нанимать сотрудников, ставить им задачи, следить за исполнением и мотивировать. Гляньте видеозаписи профильных конференций программистов - это чуть ли не самая сложная задача, с которой сталкиваются специализированные конторы.
• Придется разворачивать инструменты для разработки — среду разработки, систему контроля версий и т.п. А это дополнительные затраты на поддержку собственной ИТ-инфраструктуры.
• Решение придется самостоятельно поддерживать и дорабатывать под изменяющиеся требования. В этом процессе надо не только “не сломать” то, что уже работает, но и не наплодить “костылей”. Причем, саму возможность дальнейшей доработки необходимо учесть еще на этапе подготовки плацдарма (см. предыдущий пункт). Если не хранить ту же постановку задачи или версии модулей, потом в системе черт ногу сломит. В какой-то момент окажется, что искомый модуль писал уже уволившийся “непонятно кто”. Как он работает и можно ли его видоизменить, не ясно.
• Высокая стоимость разработки и поддержки нескольких платформ, в частности, мобильные приложения. Расширение списка поддерживаемых решением платформ требует как минимум разработчиков с соответствующими компетенциями. Где их достать? Заказывать отдельно мобильное приложение у сторонних компаний — дорого (от 300 тыс. рублей); а нанимать разработчиков для его создания под собственную систему — значит повторять описанные выше сложности, связанные с наладкой рабочего процесса. И все это бессмысленно, поскольку проект, скорее всего, будет разовым.
• Отсутствие документации или дополнительные затраты на ее создание на этапе разработки . Также хотелось бы отметить в целом проблемы на этапе внедрения, поскольку опыта других компаний перед глазами нет. Со своим продуктом разработчик всегда первопроходец.
• Медленная реакция на рыночные изменения . Продукты для автоматизации каких-либо бизнес-функций должны эволюционировать вместе с бизнесом. Но чтобы воплотить какие-то изменения в жизнь, всю “машину” доработки придется разворачивать в нужном направлении. Даже осознав и внятно сформулировав бизнес-требования, владельцы бизнеса получат работоспособное решение далеко не сразу.

Даже поверхностный анализ показывает, что минусов больше.

Писать самостоятельно или купить?

Стоит отметить, что плюсов может стать еще меньше, если грамотно подойти к выбору сторонней системы и сравнивать не с абстрактным, а с вполне конкретным продуктом. Т.е. если не брать универсальный дорогой комбайн, а поискать решение под свою узкую задачу. Учитывая обилие предложений на рынке, его можно найти в большинстве случаев.
Конечно, соблазн велик писать индивидуально под себя, делать из системы help desk весомое конкурентное преимущество. И подобные мысли возникают у многих. Но перед тем, как “ввязаться в проект”, надо детально оценить все плюсы и минусы, ведь идею о том, что каждый должен заниматься профильной задачей и зарабатывать деньги тем, что он может и умеет, не дураки придумали.

Okdesk — простая и удобная тикет система. Стоимость лицензии от 500 руб/мес.

Я давно порывался написать большой обзор на существующие системы поддержки пользователей (они де helpdesk), и вот, увидев данный вопрос в группе типичного, я не долго думая дал ответ — OTRS. Но потом задумался, что в следующий раз стоит аргументировать свой ответ описанием популярных платных и бесплатных систем поддержки пользователей.

Предисловие

В одном, маленьком интернет провайдере для поддержки пользователей использовалась очень старая и дорогая система компании CISCO. У этой системы было масса недостатков, она работала только в старых версиях IE со старой версией пакета Java, часть писем невозможно было найти или просто прочитать, вложения почти всегда были битыми, а сам производитель открестился от этой системы, «бросив свое дитя на произвол судьбы». Короче говоря, это было мучение, как для клиентов, так и для сотрудников. Все понимали, что ее рано или поздно нужно менять, но из-за бюрократии было сложно что-то сделать. В это время, я работая в одном направлении занимался тем, чтобы дали техническую возможность для установки выбранной нами (коллегами) бесплатной системы поддержки пользователей — OTRS. Далее, мною была настроена эта система на тестовых почтовых ящиках, я постиг тогда массу удовольствия и лишь совсем малую часть неудобств, работая с этой системой. После настройки мы ждали, ждали согласования, но как в последствии дождались окончательной кончины старой системы..

В течении 3-5 дней творился хаос, никто не знал что делать, все пытались восстановить старую систему и никто не помнил о том, что новый OTRS был готов к бою, сотрудники были обучены, а тем временем письма копились в почтовом ящике и их количество уже было в районе 500 штук..

первый час работы системы

И вот в один прекрасный момент мы решили перенести боевую почту на OTRS и начать уже работать с клиентами, и не дожидаясь согласований сверху сделали это. В тот момент, падающие MS Outlook-и сотрудников от уведомлений доставляли массу позитива!

Но давайте будем объективными, не смотря на то, что мне нравится OTRS, не смотря на то, что она нравится Яндексу, да и многим другим компаниям, я все же хочу рассмотреть и других претендентов. Рассматривать мы их будем в виде «описание/достоинства/недостатки», а уже выводы для себя, читатель, ты можешь сделать сам. Рассмотрена будет масса интересных систем, но подробно, уже в другом обзоре будет рассматриваться то, о чем вы напишете в комментариях.

Обзор бесплатных helpdesk систем

Не смотря на то, что у бесплатных систем могут быть какие-то минусы, я предпочитаю именно их. Согласен, компании, у которой есть деньги проще купить и оплачивать поддержку, но, как мне кажется, вернее будет пустить эти затраты на что-нибудь другое, хотя не мне судить..

OTRS

Open Ticket Request System — бесплатная helpdesk система, качественно написанная на языке perl с поддержкой множества СУБД. OTRS используют такие гиганты, как Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.

Что в OTRS хорошего?

• Систему возможно установить как на windows так и на linux системы
• Возможность интеграции с LDAP
• Возможность создавать отделы (очереди обращений)
• Эскалация обращений
• Личный кабинет для пользователей
• Гибкая настройка прав пользователей
• Простой шаблонизатор (особенно в 4 версии)
• «Безграничный» поиск
• Русская локализация (по факту доступно 34 языка)
• Поддержка ITIL , так же есть ITSM версия
• «Личный кабинет» для клиентов, где видна вся история обращений
• Гибкая система отчетов и многое другое.
• Существует очень удобная документация и русское сообщество

Минусов для себя я пока не обнаружил. Если есть что сказать на этот счет — пишите в комментариях.

GLPI

GLPI — это не совсем helpdesk система, это скорее система для работы с заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.

Что она умет:

• учет компьютеров, периферийного оборудования, сетевых устройств, обычных принтеров и связанных с ними компонентами через интерфейс OCS инвентаризации или FusionInventory
• назначение задач, планирование и т.д.
• управление лицензиями
• назначение оборудования по географическим регионам для пользователей и групп
• управление деловой и финансовой информацией
• управление статусом работы оборудования.
  управление заявками о помощи для всех видов оборудования
• использование нескольких интерфейсов, позволяющих пользователю отправить запрос в службу поддержки (web, e-mail)
• управление документами, договорами, и связанных с ними товарно-материальных ценностей
• резервирование оборудования
• создание часто задаваемых вопросов «FAQ» и «Базы знаний»
• генератор отчетов: аппаратное обеспечение, сети, тех. поддержки и т.п.
• GLPI имеет много плагинов для добавления дополнительных функций

Кстати, как я понял по GitHub-у этот проект перерос во что-то новое и платное .

Неплохая, бесплатная система организации технической поддержки пользователей написанная на php. Данная система имеет еще и русскоязычное сообщество (http://osticket.ru/), хотя есть предположение, что его немного забросили.

Умеет она следующее:

• Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
• Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
• Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
• Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала
• Настройте темы обращения для веб заявок.
• Гибкая система уведомлений
• Гибкая система настройки доступов
• Назначение заявок сотруднику или отделу.
• Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
• Сохраняются все запросы и ответы.
• Масса языковых пакетов и плагинов
• Настраиваемые дополнительные поля
• Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок
• Система отчетов

Так же эта система имеет платную SAAS версию. Подробно можно посмотреть тут: http://osticket.com/

Spiceworks - это удобная и мощная система, позволяющая собрать и структурировать информацию о вашей сети: состав «железа», установленное ПО, журналы событий, инвентаризация сетевого оборудования, расход картриджей в сетевых принтерах, и многое другое. И это не только система инвентаризации и MDM(Mobile Device Manager), но и HelpDesk. Работает она только на windows.

Что она умеет?

• Прежде всего это система мониторинга и инвентаризации сетевого оборудования
• Во вторых эта система имеет свою HelpDesk платформу
• Имеет Русскую локализацию
• Так как эта система устанавливается только на Windows, она может интегрироваться с AD
• Все журналы в одном месте, настраиваемые под критичные для вас события.

Кстати, минус этой системы — тормозной web интерфейс.

Подробности: http://www.spiceworks.com/downloads/

Request Tracker - система учёта и отслеживания заявок уровня предприятия с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами, проблемами, и внешними запросами от пользователей. Система написана на объектно-ориентированном языке Perl.

Эта система начала разрабатываться еще с 1996 года, имеет Русский язык, поддержку учета рабочего времени. Еще она:

• имеет оптимизированный интерфейс под мобильные устройства
• имеет Dashboards и настраиваемые графики
• имеет поддержку PGP
• имеет гибкую настраиваемую отчетность и SLA
• может интегрироваться с другими системами авторизации пользователей
• имеет интерфейс самообслуживания
• имеет свою базу знаний
• мощная система прав пользователей

На удивление, версия SaaS не предлагается, но зато предлагается услуга хостинга с установкой RT .

Все подробности об этой системе можно посмотреть тут: https://www.bestpractical.com/rt/

Hesk HelpDesk

Это бесплатная helpdesk система для поддержки пользователей написанная на PHP.

Умеет следующее:

• Запросы от клиента могут поступать как с web интерфейса, электронной почты или по телефону
• Есть трекер заявок, возможно выставлять приоритеты
• Гибкая система категорий обращений
• Встроенная база знаний для пользователей
• Подсчет затраченного времени на билеты
• Гибкая система уведомлений
• Защита от спама
• Отчетность
• Имеется версия SaaS

Подробно: http://www.hesk.com/

Это Российская разработка, которая имеет как платную версию без ограничений, так и бесплатную с ограничениями. Сама система написана PHP с использованием Yii framework.

Что она умеет?

• Удобная система управления заявками
• Управление сервисами и уровнями сервиса (SLA)
• База активов и КЕ
• База знаний
• Русская и английская локализация
• Уведомления и комментарии к заявкам
• SMS уведомления (только платная версия)
• Автоматизированная обработка заявок и назначение наблюдателей (только платная версия)
• Управление проблемами (только платная версия)
• Статистика и отчеты (только платная версия)
• Шаблоны уведомлений, редактирование статусов и категорий (только платная версия)
• Переназначение исполнителей (только платная версия)
• Получение заявок по E-mail (только платная версия)
• Импорт из CSV (только платная версия)
• Настройка вида главной панели и дополнительные поля в заявке (только платная версия)
• Управление правами и ролями и интеграция с Active Directory (только платная версия)
• Резервное копирование, удаленная установка, возможность доработки (только платная версия)

Подробнее с vsDesk можно познакомиться по этому адресу: http://vsdesk.ru/

Кстати, отличный обзор на эту систему уже написан на хабре !

Это простейшая бесплатная система поддержки рабочих мест, написанная на PHP. Еще в ней отсутствуют отделы, при обращения клиента, его заявка назначается определенному сотруднику.

Подробности: http://sitracker.org/

itop - ITSM & CMDB OpenSource

Это не совсем helpdesk система, а скорее ITIL решение для управления ИТ организации. Кстати, та система активно разрабатывается и га текущий момент:

• позволит организовать управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, изменениями и знаниями,
• позволит организовать управление активами и конфигурациями и управление уровнем сервиса
• имеет гибкую систему тикетов: запросы, инциденты, проблемы, изменения
• имеется автоматизированный анализ влияния
• имеет настраиваемую модель данных
• имеет базу данных управления конфигурацией CMDB

Подробно о ней можно узнать тут: http://www.combodo.com/itop

Так же имеется Русскоязычное сообщество: http://www.itop-itsm.ru/

Integria IMS

Это кроссплатформенная система которая содержит в себе менеджер задач, систему управления проектами и HelpDesk систему. Так же эта система имеет CMDB, CRM, базу знаний.

Так же, эта система имеет приложение для мобильных устройств.

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Обзор платных helpdesk систем

Теперь рассмотрим платные системы для компаний, которым некогда разбираться с установкой решений, которые просто хотят заплатить и получить продукт.

Битрикс

По факту это модуль для системы bitrix. Данный модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов.

Что умеет этот модуль?

• Обработка запросов — ринимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону, классифицировать запросы по категориям, отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, настроить необходимое число статусов обращения, настроить оценки ответов, настроить уровни критичности обращения, выбрать типовой (шаблонный) ответ
  • Назначение ответственных
  • Оценка ответов
  • История обращений
  • Уровни поддержки (SLA)
  • Совместная работа — можно обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки
  • Гибкое распределение прав доступа к модулю техподдержки
  • Гибкий контроль работы службы поддержки

Подробности тут: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk - это веб-приложение, позволяющее эффективно осуществлять поддержку клиентов через любые удобные способы связи: электронную почту, телефон, чат, веб-страницы и социальные сети.

• Общая система тикетов
• База знаний
• Отчеты
• Бизнес-правила (автоматизация)
• Поддержка мобильных устройств
• Возможность интеграции в другие продукты

Подробнее о тарифах можно посмотреть тут: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

IntraService - это Service Desk система с веб-интерфейсом. Российская разработка. Есть SaaS Версия.

Эта система умеет следующее:

• Служба Service Desk
  • Прием заявок по электронной почте
  • Прием заявок с помощью вашего сайта
  • Прием заявок по телефону
  • Интеграция с Active Directory
  • Настраиваемые уведомления Email/SMS
  • Гибкая система полномочий
  • Многоязычный интерфейс
  • Древовидная орг-структура
  • Импорт пользователей из Excel
• Заявки и инциденты
  • Удобный список заявок
  • Карточка заявки
  • Приоритеты заявок
  • Категории заявок
  • Назначение исполнителей
  • Вложение файлов и скриншотов
  • Срок исполнения
  • Автоматическое закрытие заявок
  • Настраиваемые бизнес-процессы
  • Статусы заявки
  • Фильтрация, сортировка
  • Сохраненные фильтры
  • Назначение наблюдателей
  • Учет трудозатрат, выставление счетов
  • Привязка активов
  • Экспорт в Excel
  • История изменений
• Управление уровнем сервиса
  • Сервисная модель
  • Пользователи сервиса
  • Классы обслуживания
  • Рабочие расписания
  • Уведомления об истечении срока
  • Эскалация заявок
  • Отчеты
  • Назначение подразделений на сервисы
• База знаний
  • Древовидная структура
  • Привязка разделов к сервисам
  • HTML форматирование документов
  • Полнотекстовый поиск
  • Экспорт заявок в базу знаний
  • Водяной знак для изображений
• Учет активов
  • Настраиваемые типы активов
    Привязка активов к сервисам
    Просмотр заявок по активу

Подробности о стоимости можно найти тут: http://intraservice.ru/buy/

Kayako Resolve

Это многофункциональная система поддержки пользователей. Все что касается заявок, она умеет все. Так же есть еще менеджер задач, база знаний, web портал, уведомления по sms, полноценное API для интеграции, SLA и многое другое. У данного продукта мощная поддержка и активное развитие, так же присутствует версия SaaS, открыт исходный код.

Подробности: http://www.kayako.com/

HelpDesk система, основная особенность которой является гибкая настройка рабочего места под каждого сотрудника, а так же настройка самой системы под рабочий процесс организации.

Система поддерживает:

• все стандартные возможности по работе с тикетами
• разные отчетности
• учет рабочего времени
• база знаний
• API через JSON
• Уведомления по RSS
• Открытый исходный код
• множество расширений

Подробно об этой системе можно узнать тут: http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus - это веб-приложение для обеспечения работы службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний.

Что она умеет?

• Модуль службы технической поддержки который предоставляет инструмент для работы с жалобами клиентов, инструмент для обработки заявок и инструмент для реагирование на происшествия
• Портал самообслуживания и База знаний пользователей
• База знаний для сотрудников
• Гибкая система отчетов
• Распределенная функциональность
• Управление активами и инвентарем IT-отдела
• Отслеживание лицензий на программное обеспечение
• Отслеживание заказов
• Каталог продуктов
• Управление контрактами
• Интеграция с OpManager
• ITIL Управление Аварией, Управление Проблемами, Управление Изменениями и CMDB

Подробнее о продукте и цене можно узнать тут: https://www.manageengine.com/

SysAid / SysAid Enterprise

И опять, это система, которую сложно назвать просто «HelpDesk системой». SysAid позволяет легко автоматизировать обработку заявок на техническое обслуживание, управлять оборудованием/программным обеспечением и отслеживать его состояние. Сама программа написана на Java и исходный код у нее закрыт.

Какие функции есть у SysAid?

• HelpDesk тикет-система
• Управление ресурсами
• Дистанционное управление
• Веб-портал конечного пользователя
• Мой рабочий стол
• База знаний
• Мобильное приложение
• Отчеты и анализ
• Панель ИТ-инструментов менеджера
• Контроль
• Онлайн чат
• Календарь и планирование
• Задачи и проекты
• Услуги парольного доступа
• Управление SLA
• База данных управления конфигурациями ITIL (CMDB)
• Управление изменениями ITIL
• Управление проблемами ITIL
• API и расширенные настройки

Подробнее о ней можно узнать тут: https://www.sysaid.com
Кстати, у них есть тестовая Русская версия сайта: http://test-ru.sysaid.com/

Live Agent (Multi-channel helpdesk)

Это helpdesk система, для организации поддержки при помощи живого общения (хотя почта не исключается). Так же присутствует SaaS версия.

Что есть у этой системы?

• Для начала это онлайн-чат
• Так же присутствует helpdesk модуль поддержки
• База знаний
• Тикет система «все в одном» (связанная даже с социальными сетями)
• Большое количество дополнительных модулей

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: https://www.ladesk.com/

Это вообще панель виртуального хостинга с модулем технической поддержки пользователей с открытым исходным кодом, написанная на PHP.

HelpDesk Pilot

Это система, предназначенная для организации службы поддержки. У данной системы достаточно приятный интерфейс, имеется поддержка различных локализаций, а так же есть SaaS версия (только живет она под другим названием: https://www.happyfox.com).

Подробнее о системе можно узнать тут: http://helpdeskpilot.com

Заключение

Это не все системы, которые я тут перечислил, их много, очень много, но если у вас есть чем дополнить этот обзор — пишите в комментариях, обязательно посмотрю и дополню.

Кстати, еще у меня было желание внести в этот список такие системы, как UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine или JIRA, но, например JIRA — это продукт, предназначенный для организации процесса контроля запросов и задач, Salesforce — это вообще CRM система, а не Helpdesk система, и это тема уже для совсем другой статьи, которую я напишу.

13 сентября 2013 в 15:29

• Блог компании Selectel

• Tutorial

Предыдущая статья об стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.

Как мы уже , основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система . С ее помощью клиенты могут:

• обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
• вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
• сообщать об обнаруженных неисправностях.

Ее несомненные плюсы заключаются в следующем:

• информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
• сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
• к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
• клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
• оперативность ответа гарантируется нашей компанией.

Наши саппорт-инженеры каждый день имеют дело с десятками тикетов. И быстрое решение проблемы во многом зависит от того, как эти тикеты составлены. На какие моменты при составлении тикета следует обратить особое внимание?

Первое, что видят инженеры службы технической поддержки - это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.

Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).

Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:

Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?

Подобного рода формулировки могут доставить сотрудникам техподдержки немало хлопот: им может потребоваться немало времени, чтобы разобраться, что именно у вас произошло.

Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:

Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (....) на (...). Проверил все настройки несколько раз - вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).

Если вы подозреваете наличие проблем c жестким диском, также постарайтесь представить детальное описание проблемы. Иногда к нашим саппорт-инженерам поступают заявления вроде:

У меня сдох жесткий диск.

Такой запрос вряд ли можно назвать ясным: совершенно не понятно, на каком основании сделан вывод о “смерти” жесткого диска. Заявления подобного рода лучше подкреплять примерами:

На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (....)

SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) - это технология, позволяющая оценить состояние жесткого диска с помощью внутренней аппаратуры самодиагностики, а также спрогнозировать время его выхода из строя. Более подробно о S.M.A.R.T.-таблицах и и их интерпретации можно прочитать, например, (на русском языке), а также (на английском языке).

Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.

Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек - это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.

Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях - даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows - в каталоге %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.

Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.

Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема - один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей - это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.

Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.

Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.

Техническая поддержка клиентов – обязательный вопрос любого провайдера. Если клиенту не хватило информации, изложенной в FAQ или документации, в дело вступает система тикетов.

Схема оказания поддержки в BILLmanager

Клиент создает тикет в разделе Поддержка -> Запросы. Выбирает отдел, в который он желает направить запрос. Обозначает тему, добавляет описание вопроса и подгружает необходимые файлы: скриншоты, логи и т.д. Дополнительно имеется возможность выбора услуги, к которой относится вопрос.

Как только клиент открыл тикет, тот появляется на стороне провайдера в разделе Запросы. После ответа на вопрос сотрудником компании, на стороне клиента напротив тикета высвечивается значок, отображающий наличие нового сообщения. На стороне провайдера тикет закрывается. При новом сообщении от клиента - снова появляется на стороне провайдера и т.д.

Как только вопрос исчерпан, его можно отправить в архив - раздел Все запросы. Архив хранит все обращения в поддержку за все время существования клиента.

Бесплатная и платная поддержка

Вы можете оказывать поддержку бесплатно либо сделать ее отдельной услугой и получать за нее деньги.

Для платной поддержки в BILLmanager предусмотрено два сценария:

• прямое списание средств со счета клиента за запрос;
• поддержка по предоплаченным или выделенным инцидентам.

Аналитика

Клиенты в BILLmanager могут выставлять оценки сотрудникам поддержки, в зависимости от их удовлетворенности ответом.

Используя аналитику в BILLmanager, вы сможете просматривать оценки клиентов, поставленные сотрудникам поддержки. Будете оценивать скорость реакции в отделе.

Это даст понять, кто из сотрудников работает хорошо, а кто не дорабатывает. Кто работает за двоих, а кто мог бы ускориться.

Если у Вас возникли какие либо вопросы технические характера или вопросы, связанные с оплатой услуг, Вы в любое время можете обратиться к нашим специалистам. Поддержка осуществляется с помощью онлайн сервисов, таких как Telegram, Skype, Онлайн чат, а так же через тикет систему (в ).

В отличие от наших онлайн сервисов, форма обращения в которые является свободной и носит консультативный характер, тикет система таковой не является. Она создана предпочтительно для решения технических и бухгалтерских вопросов/проблем после предварительной онлайн - консультации, поэтому заявки должны составляться по определенным правилам:

2. Перейдите в меню Поддержка->Запросы и нажмите кнопку Создать.

3. Выберите необходимую категорию, к которой относится Ваша заявка, либо это Техническая поддержка, либо Отдел продаж. При неверном выборе категории, Ваша заявка будет находится в очереди на выполнение, далее передана в нужный отдел и так же рассмотрится в порядке очереди – а это может занять немало времени.

Если Ваш запрос связан с какой либо из услуг, заказанной Вами, обязательно укажите это в пункте Продукты/Услуги. Если же у Вас возник вопрос общего характера, то выберите пункт «Вопрос не связан с продуктами».

4. Принцип составления запроса:

4.1. Техническая поддержка:

Если у Вас возник вопрос технического характера, максимально подробно опишите его, чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. Если же возникла проблема с работой сайта:

• Укажите название сайта, с которым возникла проблема/ошибка;
• Подробно объясните, в чем именно заключается проблема/ошибка;
• Когда она возникла;
• Какие действия/настройки/изменения производились непосредственно перед появлением проблемы/ошибки на сайте;
• Какие действия Вы предпринимали для самостоятельного решения проблемы;
• Предоставьте ссылку, по которой наши специалисты могут зафиксировать проблему и скриншот, сделанный Вами на момент появления ошибки.

4.2. Отдел продаж:

Если у Вас возник вопрос по оплате счета или другой вопрос бухгалтерского характера, максимально подробно опишите его,чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. При возникновении проблемы с оплатой хостинга или при пополнении баланса:

• Сообщите код и номер счета, созданного в личном кабинете;
• Каким способом Вы планировали оплатить данный счет;
• Подробно объясните, в чем именно заключается проблема с оплатой;
• Пришлите скриншот ошибки, для более точного представления о проблеме.

Если Вы создадите заявку в личном кабинете, опираясь на данную статью, наши специалисты предоставят Вам исчерпывающий ответ на любой интересующий Вас вопрос и решат возникшую проблему в максимально короткие сроки, тем самым сэкономив наше с Вами время и нервы.